如何正确处理品牌危机

品牌危机处理原则

处理危机过程涉及事件责任问题时，在未有权威结论之前，企业领导和有关人员。既不能推诿卸责 ，也不能随意承担 ，更不能不负责任地去猜测事件的原因和责任人。

（一）快速原则。

反应迅速：在最短时间里介入危机，尽可能争取媒体甚至政府部门的声音，帮助自己说话，避免事态的扩大。

首先到位：快速消除公众对品牌的疑虑。抓住首个24小时（最佳时期）

（二）统一原则。

统一行动：指挥协调统一，宣传解释统 一，行动步骤统一，不可失控、失真、 失序。统一发言：明确怎么去说、谁来说、跟谁说，内部要确定统一的发言人，其能灵活处理受众反应。

（三）全员原则。

群防群治，群策群力。搞好内部公关。

（四）真诚原则。

及时向消费者道歉：主动承担责任，以显示真诚，赢得舆论的广泛理解和同情。真诚坦率。

（五）主动原则。

直面危机：要阻断并控制危机蔓延和扩散的速度、范围；任命专门发言人，主动与新闻界沟通。开辟高效的信息传播渠道；专人24小时监控媒体舆论，随时根据新的状况发出自己的声音。

（六）责任原则。

主动承担责任：本着人道主义原则，对造成的财产损失给予相应补偿，对造成身体伤害的人员及时治疗。表现出对受害方的人文关怀精神，最大限度地减少对消费者的伤害。

品牌危机公关

五、品牌危机管理公关方略

（一）危机沟通。

危机沟通指以沟通为手段，以解决危机为目的而进行的一系列化解危机的活动。

（二）利益相关者及目标。

对股东：维持股价平稳；对顾客：避免误会使他们产生拒绝购买的行为；对分销商：保证产品的质量和稳定其信心对媒体：迅速给他们提供准确及时的消息；对工商部门：积极配合他们的工作。

（三）建立新闻中心。

企业在处理品牌危机时，对外要统一口径 ，用一个声音说话，新闻中心是负责企业信息发布的窗口。 新闻中心需要向媒体通报新闻发布的次数和时间，而且必须要言出必行。 在新闻发布会上，体必然会彼此沟通信息，但企业每天至少要有一两次机会 发布自己的信息和判断，并更正记者手中信息的不当之处。

（四）统一对外新闻稿。

提供了企业对危机事件的官方解释。可援引管理层的说法来表达企业对事件的看法和感受。保持高速出台，内容丰富、翔实。声明是一种特殊的新闻稿，一般包括：事故性质；事故地点；伤亡人数；受影响地区的情况。

对环境的影响；针对保护消费者而采取的措施；对事故表示遗憾；对参与救助和关注表示感谢；对事故原因的后续调查工作；之前的安全记录。