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网络危机公关的处理方法之几个原则！

一：承担责任原则

事件一经报道，公众马上高度紧张，强烈关注。这时的公众有四大心态特点：

第一，相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动；

第二，宁信其有，不信其无，有罪推定；

第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新的就是真的；

第四，以偏概全，全面否定。

在这种情绪化的心态下面，潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢？

第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益；

第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。

在公众这样的心态和价值关注中，当事组织处理危机的首要原则，就是承担责任，不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是组织作为社会一员，必须履行的道德义务，也是组织化解危机的最佳选择，能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步激化的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。

公众现下情绪激动，但这并不等于说公众就不分青红皂白。要勇于承担责任的言行，会在公众心里产生良好的回应，这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持，也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

逃避责任，组织可能毁于社会的重压；承担责任，组织一定在危机中得到赞许，把危机变成发展的转机。因此，可以这么说，当事组织在事件突发的第一时间，就立马承认错误，积极承担一切可能的责任，这是组织不致毁灭的最重要的一步。

二：真诚沟通原则

既然事情已经发生了，所以要持以真诚的态度去面对，但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法，关键是谁的方法有效。

只有真诚沟通，才是有效的，任何欺骗、非真诚的做法，都只能激化矛盾，引发更大危机。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢？

第一，充分传播。当事组织向媒体、网民、消费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。

第二，承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的义务。

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三：速度第一原则

在大众传播时代，任何有新闻价值的事件，都会很快的发酵，上各大平台的热榜，引发公众震荡，形成危机。

因此，当事组织如果不能在事件发生后的第一时间，向媒体公布事件真相，那么就错过了最佳挽救时间，以后的挽救，要花费百倍的努力。

从危机管理的角度看，事件发生马上正确处理，这是危机管理的前提；事件发生马上正确传播，则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确，传播的时间还要“马上”。

一般来说，事件发生后最初的12-24小时内，是消息传播最快、变形最严重的时段，也是受众最焦虑、最渴望信息、最惶惶不可终日的时段。企业的一举一动都将被媒体争相报道，因此第一时间采取正确的传播手段传播正确的内容，几乎就等于奠定了成功处理危机的胜局。

24个小时不睡觉，完全值得；否则，一年你也甭想睡着！所以寻找一家整个的公关公司也是至关重要的，未来公关，可以为您提供一整套公关方案。